In hybriden Umfeldern mit fünf Erfolgsfaktoren bestehen

Bei Projekten im Bancassurance-Umfeld prallen gleich mehrere Unternehmens- und Projektkulturen aufeinander. Durch echte Teamarbeit entstehen dabei kundenfreundliche Produkte, wenn die richtigen Erfolgsfaktoren berücksichtigt werden.

Bancassurance liegt im Schnittbereich der vielfachen Digitalisierungsbestrebungen von Versicherungen und Banken – und stellt im derzeitigen Zinsumfeld für die Banken einen wichtigen Provisionsbringer dar. Wichtig also, dass die digitalen Produkte auch hier den Kundenwünschen entsprechen.

Gegenüber normalen Digitalisierungsprojekten wartet Bancassurance mit einer Besonderheit auf: Hier gilt es, zwei – bei externer IT-Bereitstellung sogar drei – weitgehend gleichberechtigte und gleichermaßen am Erfolg interessierte Partner zusammenzubringen. Durch die verschiedenen Perspektiven der Beteiligten ergeben sich oft ganz neue, auch aus Kundensicht bessere Prozesse.

Das Miteinander stellt aber alle Beteiligten vor Herausforderungen: Nicht nur bezogen auf Unterschiede bei den Unternehmensinteressen und -zielen, der digitalen Kompetenz und den vorhandenen IT-Systemen. Auch bei der Frage, wie agil die Digitalisierung denn eigentlich vorangetrieben werden soll.

Gleich mehrfache hybride Umfelder für die Digitalisierung

Denn obwohl Begriffe wie „agil“, „iterativ“ oder das „Scrum“-Framework in aller Munde sind, zeigt sich in der Praxis eine enorme Spreizung bei den agilen Reifegraden einzelner Häuser: Arbeitet einer der Partner noch „klassisch“, der andere agil, findet sich das Digitalisierungsprojekt gewissermaßen in einem hybriden Umfeld wieder. Doppelt hybrid wird es, wenn Versicherer und Banken nicht nur die Online-, sondern auch die klassischen Offline-Kanäle einbinden wollen.

In solchen Umfeldern erschöpfen sich nicht wenige Digitalisierungsprojekte – zu Lasten der Produkt- und Prozessqualität, der Kosten und der „Time to Market“. Damit Projekten dieses Schicksal erspart bleibt, haben sich aus unserer Erfahrung fünf Erfolgsfaktoren als besonders relevant erwiesen.

Mit fünf Erfolgsfaktoren im hybriden Umfeld erfolgreich sein:

1. Bei der Digitalisierung wählerisch sein

Digitalisiert man einen schlechten Prozess erhält man nun einmal einen schlechten digitalen Prozess. Doch selbst ein guter Offline-Prozess wird nicht automatisch zum digitalen Hit: Wenn Kunden auf den Austausch mit einem Berater, auf das genaue Verstehen des Produkts Wert legen, ist es mit dem einfachen Übersetzen in Code nicht getan. Gerade wenn ein Produkt viele Sonderfälle und damit Nachfragen – vom Auto mit historischem Kennzeichen bis zur Zahnzusatzversicherung – provoziert: Der Versuch, die Sonderlösungen zu berücksichtigen, macht sowohl das Codieren als auch die „User Experience“ äußerst komplex und fehleranfällig.

Bestehende Abschlussmodule einfach an den Online-Direktvertrieb der Bank „anflanschen“? Das reicht nicht!

Daher lieber auf den Standardfall konzentrieren und einen kundenfreundlichen Weg für Sonderfälle außerhalb des digitalen Produkts ermöglichen.

2. Das neue Produkt für alle Beteiligten verständlich machen

Die projektbeteiligten Fachseiten bei Versicherungen und Banken haben eine klare Idee des Ausgangsprodukts vor Augen. Die Programmierer nicht.

Dadurch entstehen Lücken und Fehler in den Inkrementen (also den Produkt-„Zwischenständen“ nach einzelnen Iterationen) und im Endprodukt – etwa dann, wenn die professionelle Zahnreinigung doch nicht mit abgefragt wird, obwohl das doch „eigentlich allen klar war“, man aber vergessen hat, es auch der IT mitzuteilen.

Umso wichtiger – gerade in hybriden Umfeldern – Scope und Anforderungen des Produkts klar und für alle verständlich zu formulieren. Damit alle Beteiligten eine Sprache sprechen, bietet es sich an, den Ist-Prozess oder das bestehende Produkt einmal gemeinsam zu durchlaufen oder abzuschließen – und zwar durch den produktfernsten Projektbeteiligten.

3. Planen hilft

Trotz der Flexibilität, die agiles, iteratives Vorgehen mit sich bringt, ist es notwendig, das grundsätzliche Zielbild von Beginn an zu definieren. Denn gerade im Versicherungsbereich ist ein Beta-Testing am Kunden aus Risiko- und Reputationsgründen nur beschränkt möglich.

4. Die verschiedenen Arbeitskulturen erkennen und Brücken zwischen ihnen schlagen

Wie reif, wie agil sind die Partner? Je früher sich das Projektteam die jeweiligen Reifegrade bewusst macht, desto eher kann es Strategien entwickeln, um alle Beteiligten auf einen agilen Nenner zu bringen. In einer „Transmissionsstrategie“ hält es fest, was Zwischenprodukte sind, und wie in die jeweiligen Partnerorganisationen hinein kommuniziert werden soll damit das Projekt die notwendigen Entscheidungen und Mittel für das weitere Vorgehen erhält.

Der Erfolg dieser Strategie setzt klare Meilensteine voraus, die für alle Beteiligten – unabhängig vom agilen Reifegrad – bindend sind. Hier steht das Time-Boxing, also die aus den Scrum-Sprints entlehnte feste und unabänderlicher Vorgabe von Ablieferungszeiten, sinnvoll Pate. Daneben ist Transparenz über den Projektfortschritt wichtig. Das gilt gerade dann, wenn ein Inkrement, also das Ergebnis einer Iteration, vielleicht hinter den ursprünglichen Planungen zurückbleibt.

5. An die Nicht-digitale Welt denken

Off- und Online-Vertrieb bilden nicht zwangsläufig einen Gegensatz, sondern können einander gewinnbringend ergänzen. Bancassurance-Vertrieb kann massiv von der Bankpräsenz in der Fläche und der Möglichkeit profitieren, das Thema in andere Beratungsgespräche zu integrieren. Für die Motivation der Berater ist es wiederum wichtig, genau zu verstehen, was denn der neue digitale Prozess mit sich bringt – und wie digitaler Erfolg bei Bancassurance den eigenen Offline-Arbeitsplatz sichern hilft.