Digitale Beratungsprozesse für vermögende Kunden

Als modernes Bankinstitut treibt die Oldenburgische Landesbank (OLB) die Digitalisierung ihrer Prozesse konsequent voran. Die bankfachliche Ausgestaltung der digitalen Beratungsprozesse für die Kundensegmente Private Banking, Freie Berufe und Wealth Management erfolgte gemeinsam mit Berg Lund & Company. Ausschlaggebend für die hohe Kundenorientierung der überarbeiteten Beratungsprozesse war die Nutzung von Personas in der Projektarbeit.

Der Wettbewerb um vermögende Privatkunden und Freiberufler ist durch eine ausgeprägte Wettbewerbsintensität und eine hohe Innovationsrate bei Produkten und Beratungsangeboten gekennzeichnet. Eine Antwort der OLB auf die steigenden Anforderungen in diesem Kundensegment ist die vollständige digitale Unterstützung der ganzheitlichen Beratungsprozesse. Die häufig komplexeren Vermögensstrukturen der Kunden können so individuell aufbereitet werden, im Kundengespräch einfach ergänzt und aktualisiert und im Anschluss strukturiert im CRM-System abgelegt werden. Gleichzeitig ermöglicht die Einbindung von Szenarienrechnern und Simulationen eine hochwertige und dynamische Beratung der vermögenden Kunden.

Bei der fachlichen Ausgestaltung galt es die Balance zwischen schlanken Prozessen für die Berater, einer hohen Informationstiefe für die Bank und einem überzeugenden Kundenerlebnis zu schaffen. Die im Projekt definierten Kundenpersonas waren hierfür der Schlüssel zum Erfolg. Als fiktive Nutzer repräsentieren Personas die unterschiedliche Kundentypen in den Segmenten. In den Personas manifestierte sich zunächst das gemeinsame Verständnis der Arbeitsteammitglieder zu den möglichen Endkunden – bei crossfunktionalen Teams mit Vertretern aus der IT, dem Vertrieb, der Vertriebssteuerung und CRM-Spezialisten umso wichtiger. Durch die genaue Beschreibung der Personas mit Namen, Alter, Beruf, etc. fiel es zudem deutlich leichter, in der Produktentwicklung stets auch durch die Anwenderbrille zu blicken. Auf Basis der abgeleiteten Bedürfnisse und Ziele der fiktiven Nutzer konnten so schnell die wesentlichen Aspekte des Beratungsprozesses beschrieben werden. „Für die Segmente Private Banking, Wealth Management und Freie Berufe haben wir so in kurzer Zeit kundenorientierte, moderne und wirtschaftlich effiziente Beratungsprozesse entwickelt, die jetzt IT-seitig umgesetzt werden können“, schlussfolgert Thorsten Rüters.